¿Qué es el valor, la satisfacción y la lealtad del
cliente, y que pueden hacer las empresas para lograrlos?
Según nuestro libro guía Kotler P.
(2012). Dirección de Marketing. Pearson (Capitulo 5), el autor plantea estos
tres conceptos de la siguiente manera:
Valor
Es la experiencia que tiene el cliente
al momento de buscar la oferta y al comprar o adquirir el producto o servicio.;
es lo que el producto le hace sentir al consumidor con simplemente detallarlo o en su
defecto consumirlo; por ejemplo el BMW genera prestigio, el IPhone Tecnología
de punta, Colgate frescura y protección diaria, en fin cada producto está
diseñado para que respalde y agregue un valor diferenciador de la competencia.
Satisfacción
Hace referencia a los sentimientos de placer o decepción que
percibe el cliente cuando compara lo que se le ofrece en un producto/ servicio con la expectativa de lo que tiene, es decir
que el cliente va con una imagen del producto o servicio a adquirir y está
puede que se desdibuje o se forme cuando lo evalúa, lo obtiene, lo usa y por
último se deshace de este.
Lealtad
La lealtad se ve reflejada cuando el
cliente queda satisfecho de su producto y hace un acto que se conoce como
recompra que es la adquisición reiterada del producto en un tiempo determinado,
esto se presenta porque cumplió con todas las expectativas y el cliente se
siente a gusto de adquirirlo, se puede decir también que se convierte en un
consumidor habitual.
Para que la empresa tenga estos tres
componentes la lealtad, el valor y la satisfacción deben trabajar en los beneficios económicos para brindarles a
los clientes precios y costos que se acomoden
y ajusten a sus necesidades, funcionales, esto hace referencia a los
componentes del producto, la especialidad y características de este y lo
psicológico es que llamen la atención del consumidor que toquen sus fibras más
sensibles y que siempre estén presentes en su compra.
¿Qué es el valor de por vida de los
clientes y cómo pueden maximizarlo los especialistas de marketing?
Según Kotler en el capítulo 5, dice que
el valor de por vida de los clientes es la ganancia que se verá reflejada en un
futuro con respecto a las compras e inversiones que realicen estos, pues al fin
y al cabo se debe prever que tan importantes
son nuestros clientes, que rentabilidad nos dejara sus recompras en un futuro,
es por ello que se debe trabajar en la fidelización y propuestas de valor para
todos los consumidores, se debe enfocar en este análisis para que a largo plazo
se puedan conseguir grandes ingresos y el número de clientes aumente.
Para maximizar el valor de por vida de
los clientes, los especialistas de
marketing deben ir de la mano con las actividades de marketing que generen
marcas que brinden los atributos necesarios para aumentar y mantener la lealtad
del cliente y que este se sienta de alguna manera muy bien servido.
¿Qué pueden hacer las empresas para atraer y
retener a los clientes correctos y cultivar relaciones sólidas con ellos?
Las empresas deben estar muy pendientes
de lo que el cliente desea encontrar en el producto o servicio, hacerlo sentir
parte de la empresa, parte vital del funcionamiento, considerarlo dentro de la
organización moderna, pero para ello se debe hacer lo siguiente:
a) Identificar el target
group indicado de acuerdo con las características del producto, esto hará que
se extraiga información importante sobre
lo que les gusta y lo que no y se pueda modificar tanto lo interno como lo
externo del producto de acuerdo a las opiniones de los consumidores.
b) Se debe tener una
base de datos donde se diferencia las necesidades y el valor de cada cliente
especificando cuales son los clientes estrella, vaca, perro, interrogante, algo
así como una matriz BGC pero para
clientes, esto es una sugerencia.
c) Se deben crear
ofertas individuales, para ello se debe hablar con cada uno de los clientes
para percibir que es lo que desean y
hacer una excelente relación perdurable
en el tiempo.
d) Se debe personalizar
los productos, servicios y mensajes para cada cliente pues todos no reciben la información de la misma
manera y podrían presentarse confusiones.
Básicamente las
empresas en mi concepto, deberían enfocarse en el marketing uno a uno pues este ayuda a recopilar información de primera mano
que es dada por los consumidores , lo cual permite que el profesional en
marketing tenga diversas perspectivas dependiendo el cliente y lo que quiere
darle a conocer, es decir lo hace buscar más a fondo la manera en cómo
debe transmitir la propuesta de valor
dependiendo el caso.
¿Cuáles son las ventajas y las desventajas del
marketing de base de datos?
Ventajas
- Recopilación de información y almacenamiento en un sistema que permite encontrar de una manera fácil y rápida los gustos y deseos de nuestros consumidores o posibles clientes.
- Las bases de datos son un medio óptimo para contactar, hacer transacciones y construir relaciones con los clientes.
- Es un medio organizado donde se registran nombres, números, estatus, últimas compras y datos importantes de los clientes.
- Registra las ventas, compras y volúmenes de compra de todos los incluidos en las bases de datos.
Desventajas
- La base de datos no sirven para todos los clientes porque hay clientes que sólo compran el producto una sola vez, que no son fieles a la marca, que compran por unidad, entre otras características.
- La recopilación de información tiene un costo muy alto, ya que se necesita contar con personal y equipos capacitados que soporten el hardware y software que maneja esta base de datos.
- No hay una relación directa entre el vendedor y el cliente final.
- En todos los casos no se utiliza la información disponible en estas bases de datos se prefiere utilizar el contacto directo.
- No todos los clientes dan información fácilmente, debido a tantas cosas o circunstancias que han pasado actualmente. (robos, estafas)
Fuentes de Información
·
Kotler P. (2012). Dirección de Marketing. Pearson (Capitulo 5)
·
Kavitha, K. S., & Palanivelu, P. P. (2012). Customer Satisfaction: CRM in Canara Bank. SCMS Journal Of
Indian Management, 9(3), 99-108 Disponible en ebsco.
